名优馆

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打造有温度的“零接触”金融服务

文/交通银行线上金融业务中心总裁  李豪

2020年伊始,突如其来的新冠肺炎疫情,打乱了人们正常生产生活节奏,一场“居家隔离”的“抗疫战”在全国掀起。疫情发生以来,交行认真学习习近平总书记系列重要讲话和指示批示精神,深入贯彻党中央、国务院决策部署,按照监管部门政策指引,统筹推进疫情防控和金融服务工作,努力实现疫情防控和经营管理“双胜利”。

根据人民银行等有关部门关于“积极拓展线上金融服务,优化和丰富‘非接触式服务’渠道和场景”等要求,交行切实将疫情防控工作作为当前头等大事来抓,坚守金融科技“为民服务”的初心,快速推进以数字化、远程化为基础的“零接触”服务,为坚决打赢疫情防控阻击战提供有力的支撑。

助力“抗疫”的“零接触”银行
面对疫情,交行及时优化升级手机银行、网上银行等线上渠道功能、服务,第一时间丰富“非接触式”服务渠道与品类,不间断提供财富管理服务。

1.全力支持满足防疫“抗疫”应急所需
一是快速响应资金转账汇划需要。根据“抗疫”期间用户资金往来需求特点,及时放宽线上转账限额,在手机银行、网上银行设立“爱心捐款”区,全面开通湖北省内27家慈善机构捐款通道,驰援疫区防控资金需求。二是响应政府部门和金融监管部门关于疫情追溯要求,及时推出在线健康信息登记。手机银行上线“健康信息登记功能”,与原扫码取号功能“二合一”,便于用户在交行网点依托手机银行扫码,全程“零接触”自助在线完成健康信息登记与网点排队取号,解决手工登记工作量大、效率低、接触式填写等痛点。三是积极组织“抗疫”专题债券销售,将柜台购买方式转化为线上渠道一键购买,为疫情防控提供应急支持。

2.适时丰富“非接触式”服务渠道与品类
一是引导用户“在家”办理业务。利用手机银行消息盒子、微信平台的“微银行”、短信等渠道,广泛开展线上功能宣传与引流,引导用户“在家”办理查询、转账、缴费等基础性业务。二是95559电话银行快速答疑解惑。通过科技赋能,在电话银行上线95559客户服务居家座席,缓解疫情期间客户服务中心现场集中业务处理压力,满足激增的用户咨询需求。在网上银行、手机银行和“微银行”等线上渠道,由智能机器人优先应答用户咨询。截至目前,在线智能机器人共应答用户提问近60万笔,为上年同期业务量的逾2倍,用户满意度近99%。三是拓宽远程服务渠道。借助手机银行客户经理个人主页(二维码)、一对一视频、电话银行场景内交易等远程沟通功能,实现客户经理随时沟通、服务用户。其中,交行湖北省分行客户经理使用该功能人数较疫情前飙升数倍,成功架起了交行与用户之间的空中桥梁。四是引入在线问诊服务。通过云端银行开展跨界合作,成功上线“新冠肺炎7×24小时免费实时救助平台”,并在全国推广,缓解疫情期间百万用户求医问诊难题。五是提供免费在线教育课程。携手在线教育培训头部机构,优选精品课程,在手机银行派赠在线教育培训免费课程,满足不同年龄阶段千家万户居家在线学习培训需要,受到广大用户的欢迎。

3.针对性完善疫情期间财富管理服务
一是帮助用户管好钱袋子。及时推出个人本外币定期存款到期自动延期功能,以解用户疫情期间无法亲赴网点转存之忧。联合交银施罗德基金公司在线推出“我要稳稳的幸福”基金组合,帮助用户在震荡的资本市场环境中获取相对稳健的资产增值。二是提供暖心保障呵护。联合交银康联人寿保险公司,陆续推出保险责任涵盖新冠肺炎的“守护保”保险产品计划,提供特药保险金保障和全球找药等附加服务的“药安心”保险产品计划,持续满足用户个人健康安全保障需求。

精益求精的“零接触”银行
居家隔离“抗疫”既是一场对交行数字化转型成果的实战检验,也是一次全民数字经济发展的扩容契机。得益于“线上为主、移动优先”的渠道布局优势,交行推出的最新版手机银行在疫情期间充分发挥体验优势、智能优势、服务优势和技术优势,助力战疫情、促复工,精益求精持续提升全行线上服务体验与能力。

1.用户自己的手机银行
新版手机银行打破传统金融类APP货架式堆砌产品的格局,创新性地以“我”为主,为真正代表用户个体的“我”定制主页,凸显以“我”为主的全新体验——比如“我的”资产负债分布、常用转账卡片、个人理财账户、“我”可参与的优惠活动与专属客户经理管家等。通过“我的”首页,用户还可自行定制更多服务内容,如重要事项提醒、活动推荐、业务预约、外汇牌价等个性化栏目,使首屏页面真正为用户自己所用。

2.智能贴心的手机银行
通过大数据分析和精准模型,交行最新版手机银行不仅提供兼顾流动性、盈利性与安全性的“沃德理财顾问”服务,还提供了管家式服务,智能、动态跟进用户潜在需求。如针对用户理财产品到期后如何对接下一款产品的困扰,交行可至少提前10天就开始为用户精准配置理财续接计划,并在手机银行金融日历中及时提醒,不让用户的每一分钱闲置,使线上服务更简单、更便捷、更贴心。

3.服务员工的手机银行
交行倡导“全员服务”的理念,最新版手机银行为全行在线开展营销推广提供了舞台。一是每位交行员工都可以通过手机银行,利用一对一视频、在线直播等工具,有效突破时间、空间限制,提升触达、连接和服务用户的能力。过去经常跑网点的用户现在无论身处何地,都能跟交行客户经理跨时空视频咨询,甚至在用户需要时直接推送服务与订单。二是每位员工都可以在手机银行申请专属的个人主页,灵活配置产品、功能和服务等模块,生成个性化海报或二维码进行线上传播。用户扫码后产生的服务数据都能计量给员工,打造每位员工的个人品牌与私域流量,促进用户连接、扩大服务半径。

4.快速敏捷的手机银行
要支撑起“我的”手机银行的专属性和多样性,实现数据实时抵达用户,是对交行信息科技综合能力的极大挑战。近年来,交行搭建了全新的信息科技平台,提升手机银行性能与体验。一是按照“薄前台、厚中台”的原则,重构手机银行前端框架,提升APP响应性能和用户体验。二是优化改造中后台系统结构,构建高可用、高并发、实时化、智能化的系统保障,通过微服务、云平台的方式支撑起快速变更、动态部署的业务要求,既保障了手机银行安全稳定运行,又推动产品上架、功能创新与体验优化的敏捷开发与投产。

与时俱进的“零距离”银行
不期而至的疫情也蕴含着新的机遇,倒逼金融行业主动加大科技赋能的力度。这更是一次洗牌,若不逆流而上快速转型,必将被淹没于时代浪潮中。

疫情消退后,“零接触”式服务展业将势必加速成为金融行业的常态,尤其在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下,各行各业都朝着精、细、全、快的方向发展,线上渠道的载体也必将更多元、用户体验更贴心、银行反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷,未来的想象空间也更广阔。商业银行将真正从传统意义上的一个个物理网点概念,转变成为跨界融入社会生产方方面面、融入公众生活各个角落,实现全流程“零接触”服务、全链条“零接触”对接、全产业“零接触”融合的无界、无限、无感的数字银行。

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